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解密航空业"要客部" 看看有特权的人怎样享受航空公司的特权  

2013-05-21 20:36:56|  分类: 社会 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 【近日在贵阳机场,一名武警为帮机上长官买烟而要求飞机延后起飞,却遭到香港航空的空姐断然拒绝,之后港航证实确有其事。今天的百科就走进中国航空业“要客部”,看看它的服务对象是谁,这些“要客”又能享受什么样的超级vip服务?】
  航空业“要客部”服务对象
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  在中国民航局的要求下,几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司的要客目录中,两院院士也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。
  “要客”们可享受哪些尽善尽美的服务?
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  早在1993年,国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》,制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。
  每年两会、党代会,或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事,民航局都会成立重大航空运输保障小组,领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。一般来说,要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。
  在获悉要客要来的当下,一个VIP保障预案就已经启动
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  根据各大航空公司公开的地面保障手册,调度室调来一架状况最良好的飞机还不够,维修基地还得对飞机来一次深度体检,从头等舱有没有划痕窗户,到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液,都要一一排查。
  同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室,会展开乘务组人员的预先选拔和培训,许多航空公司都不约而同地提到同一个标准:“业务精湛,政治过硬”。空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。很多时候,往往是资深的党员乘务长才能胜任。
  民航局同时规定,各单位对保密的要客乘机动态,尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击,登机之前,乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”民航局还明确规定,在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者乘坐。
  民航局规定,优先保证要客订座、购票
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  起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位,其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机。
  专人协助办理乘机手续、托运行李,特供饮食
  到了机场,办理乘机手续、托运行李这些杂事,要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间,要想辩认哪位才是省部级以上官员,有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。所有省部级领导都有专用茶具,机场会一直为他保留,新上任的省部级领导也会为他准备一套。至于这些重要的客人喜欢喝什么茶,一旁的服务员都会记录在案,下次一来便知。
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  随后,会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口,要客如果来得太赶,不需要在机场停留,直接把车从办公室一路开到停机坪。有头等舱的航班坐头等舱,没头等舱的,民航局规定,航空公司也会给他们挑个舒适的座位。
  刚刚坐下,是想来点面条,还是米饭?是吃软食,还是硬点的?是中餐,还是西餐?这些很多时候无需要客操心,上飞机之前,空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。如果是在包机上,要客们还可以享受点餐服务,可供要客选择的菜品有百种之多。
  “要客”可享“先飞先走”权
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  民航局规定,凡是要客乘坐的航班,不得随意取消或变更,而让有要客的飞机先飞起来,亦是多年来的原则。有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,有的机长会选择等待。避免打扰要客休息,飞行过程中空姐会最大程度地保持安静。
  按规定,飞机降落后要客会先走;贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置,以便到达后优先卸机。
  “要客”不满意,后果很严重
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  普通人投诉空乘,公司需要核实情况后再看有没有效,但要客的投诉通通有效,如果要客不满意,整个飞行舱都会依次被降级。南航海南分公司的规定更严,如果谁在执行要客航班任务中,受到中央领导批评,除了乘务员降级使用两年,甚至直接开除之外,乘务员所在单位领导也将被追究责任,例如直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评,罚款2000元。
  因为有了舱内的良好互动,航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外,尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持,航空公司们自然可以获得良好的发展环境,而各地政府官员,也希望航空公司能为地方经济发展助力。
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